我市规范12345市民服务热线管理投诉类工单5个工作日办结

时报讯（记者 李玉娇）近日，市政府办公室印发《海东市市民服务热线工单办理工作规则》（以下简称《规则》），进一步明确办理方式、时限要求、规范工单流转程序等事项，将有效加强我市12345市民服务热线制度化、规范化建设。

《规则》提出，市民服务热线咨询类来电由话务员检索知识库，按政策规定或三方连线有关单位直接给予答复，有关单位不得拒接或设置黑名单；求助、举报、投诉、意见和建议类事项，由热线中心通过系统形成工单按属地按职责派发到相关承办单位办理，不属于本部门（单位）职责范围或管辖范围的，应立即申请回退，并说明理由和依据；对热点、难点、焦点问题，按照“一事一报”的原则，由市热线办报市政府有关领导，经阅批后派发到承办单位办理。

《规则》对工单处理时限也作出明确规定。通常情况下，不能直办的咨询类事项办理时限为1个工作日，求助、意见、建议类事项办理时限为3个工作日，投诉、举报类事项办理时限为5个工作日，紧急类事项即时办理。承办单位确实无法在规定时间内办结的，应在工单到期前2个工作日进行延期申请，填写有关依据及延长办结的时间，报市热线办审核。国家、省政务服务平台派发的工单需在规定时限内提前1天办理答复。

《规则》还对热线承办单位工作标准、催办督办、回访、责任追究等环节工作作了具体规定。

“今年2月1日至29日，12345市民服务热线共受理市民来电3023件，日均受理104件，办结2899件。其中咨询类1607件，占52.4%，主要是卫生防疫、公交运营、交通秩序等问题；求助类639件，占20.9%，主要是物业管理、居民用水、市容环境等问题；投诉类148件，占4.8%，主要是工商消费维权、行政服务质量、出租车管理等问题；建议类17件，占0.6%，主要是卫生防疫问题；感谢类2件。”市政府办热线办相关负责人表示，此前因缺乏规范性制度文件约束，存在工单处理效率不高、疑难工单转派困难等问题。《规则》囊括了市民诉求“受理、反馈、催办、回访、责任追究”等全工作流程，对相关环节均作出了具体规范，将有效提高我市市民热线工单的办理质量、效率和群众满意度。